Ciclo de vida del servicio, núcleo de ITIL

El ciclo de vida de servicio como núcleo de las buenas prácticas de ITIL

Como mencionamos en la entrada anterior, las funciones y los procesos son parte importante del ciclo de vida del servicio. Primero van las funciones, las cuales son unidades especializadas de organización para realizar diferentes tipos de trabajo, responsables de salidas específicas; mientras que los procesos son ejemplos de sistemas de ciclos cerrados porque proporcionan cambios y transformaciones hacia una meta, y usan retroalimentación para reforzar en sí mismos acciones auto-correctivas, caracterizándose por que:

• Son medibles y son guiados por el comportamiento. 
• Tienen resultados específicos. 
• Son entregados a usuarios internos o externos. 
• Responde a un evento en específico. Deben tener trazabilidad para dicho evento 

A su vez todas las etapas se encuentran unidas por la Mejora Continua del Servicio, de tal forma que cada etapa del ciclo de vida influencia y se apoya en las otras etapas, brindando retroalimentación o entradas a las demás. Si se practica una continua revisión del servicio a través del ciclo de vida del mismo se asegura que así como las demandas del negocio cambian con las necesidades del negocio, los servicios también pueden adaptarse y responder efectivamente a estos cambios.

Avanzando en el tema, podemos apreciar en la figura que el ciclo de vida del servicio sigue un diseño radial, dónde la estrategia del servicio se encuentra en el núcleo, mientras que el Diseño, Transición y Operación del servicio, se encuentran en la capa siguiente del núcleo representando la evolución de las diferentes etapas del servicio.

Lo más importante en los servicios es que estos proporcionen un valor medible a los objetivos y salidas de los negocios siguiendo el ciclo de vida del servicio, puesto que lo anterior, en sí mismo, representa el corazón del ciclo de vida del servicio.

Fuentes consultadas:
The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

¿Es necesario el ciclo de vida del servicio?

El ciclo de vida del servicio es uno de los grandes avances presentado en ITIL v3, sin embargo, es común pasar por alto algunas de sus ventajas como modelo al momento de implementar ITIL en alguna organización. 

A continuación encontraras una corta definición acerca del ciclo de vida del servicio y su valor como parte de ITIL.

El ciclo de vida del servicio

El ciclo de vida del servicio esta compuesto por cinco etapas, ellas son: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejoramiento continuo del servicio. Estas etapas también son conocidas como el núcleo de ITIL.

ITIL Service Lifecycle

Las etapas del ciclo de vida

Siendo un poco breve, ya que estas etapas serán discutidas y analizadas una por una en otras entradas, es posible explicar lo siguiente: la "estrategia del servicio" define cual servicio debería crearse o mejorarse y si la empresa puede asumir los costos relacionados; el "diseño del servicio" aclara el como debería llevarse a cabo un servicio para que crear valor a los clientes; la "transición del servicio" trata acerca de como pasar el servicio a un ambiente de producción; la "operación del servicio" se refiere a las actividades de gestión del servicio del día a día, cuando el mismo se encuentra en producción; por ultimo, el "mejoramiento continuo del servicio" involucra los procesos encargados de estar al tanto de las oportunidades para mejorar, o los errores a corregir respecto a la entrega del servicio.

Cada etapa del ciclo de vida esta compuesta por procesos, estos procesos pueden pertenecer a mas de una etapa, como podemos apreciar en la siguiente imagen:

Es clave apreciar como el ciclo de vida agrupa los procesos y los relaciona con distintas etapas creando sinergia entre ellas, a fin de proveer valor en la entrega del servicio, es aquí donde es posible perderse y terminar por asociar el ciclo de vida del servicio solo con un grupo de procesos, olvidando de esta manera la concepción holística de ITIL.

Si aun usas ITIL v2 lo mas probable es que cuentes con un grupo grande de procesos dispersos y cuya gestión a parte de ser un poco mas compleja no conduce a crear valor en los clientes con la misma determinación que el modelo de ciclo de vida en ITIL v3.

En resumen, el ciclo de vida del servicio es una parte esencial dentro de ITIL, el modelo nos permite observar como se encuentran relacionadas las etapas y de que manera se puede ver afectada la entrega del servicio si algún proceso falla.

Fuentes consultadas:

The official introduction to the ITIL service lifecycle, TSO

Don't forget the service lifecycle, Alex Litchtenberger