Empezar por compartir el significado de ITIL parece ser la mejor forma para dar inicio a este proceso de auto estudio, a fin de obtener la certificación ITIL v3 Foundation.
Entonces, ¿que es ITIL?
La biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información, ITIL, por sus siglas en ingles, es un marco de referencia que aporta un conjunto de buenas practicas para la gestión de los servicios de TI (Tecnologías de la información) en una empresa.
Servicios en la empresa
Antes de hablar acerca de servicios de TI, es conveniente aclarar que es un servicio y cual es su objetivo en una empresa.
Cada empresa tiene como propósito responder a las necesidades de sus clientes, para esto se crean servicios; un servicio se puede describir como una estructura de actividades y/o procesos encargados de generar valor al cliente.
Hablamos acerca de generar valor al cliente ya que la labor de las empresas no es ofrecer un producto o servicio sin razón, por el contrario, es entregar una solución que le permita al cliente suplir alguna necesidad, beneficiarse de esta solución para poder obtener o cumplir alguna meta, en otras palabras que le genere un valor. Quisiera continuar en este asunto, pero dado su extensión será tomado nuevamente en otra entrada.
Hablamos acerca de generar valor al cliente ya que la labor de las empresas no es ofrecer un producto o servicio sin razón, por el contrario, es entregar una solución que le permita al cliente suplir alguna necesidad, beneficiarse de esta solución para poder obtener o cumplir alguna meta, en otras palabras que le genere un valor. Quisiera continuar en este asunto, pero dado su extensión será tomado nuevamente en otra entrada.
Volviendo al tema, los servicios que consumen o utilizan directamente los clientes son llamados servicios de negocio.
Un ejemplo de un servicio de negocio en un banco puede ser "préstamo de dinero", este servicio, esta encargado de verificar los requisitos para efectuar el préstamo, calcular la tasa de interés a pactar, definir el plazo y generar un desembolso al cliente entre otras actividades.
Un ejemplo de un servicio de negocio en un banco puede ser "préstamo de dinero", este servicio, esta encargado de verificar los requisitos para efectuar el préstamo, calcular la tasa de interés a pactar, definir el plazo y generar un desembolso al cliente entre otras actividades.
Pero, ¿a que nos referimos con "servicios de tecnología de información"?
Retomando el ejemplo anterior, para poder ejecutarse o llevarse a cabo este servicio de negocio, el banco cuenta con un conjunto de servicios de tecnologías de la información, soportados en una infraestructura de TI (bases de datos, aplicaciones, servidores, etc.).
De esta manera, al igual que un servicio tradicional, un servicio de TI busca responder a una necesidad, aunque en este caso haciendo uso de recursos informáticos.
En resumen
ITIL ofrece un conjunto de buenas practicas para la gestión de TI y su objetivo es alinear los servicios de TI con los servicios de negocio en la empresa. Esta es una forma de concepción holística que busca asegurar la entrega del servicio de principio a fin, generando valor al cliente, cumpliendo con el objetivo del mismo y con las métricas propuestas.
Finalizo esta entrada, con mucho aún pendiente por explicar y la promesa de seguir escribiendo.
ITIL: The basics, OGC
ITIL Service management practices, OGC
Executive briefing: The benefits of ITIL, OGC
Fuentes consultadas:
An introductory overview of ITIL V3, The UK chapter of the itSMFITIL: The basics, OGC
ITIL Service management practices, OGC
Executive briefing: The benefits of ITIL, OGC
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