Ciclo de vida del servicio, núcleo de ITIL

El ciclo de vida de servicio como núcleo de las buenas prácticas de ITIL

Como mencionamos en la entrada anterior, las funciones y los procesos son parte importante del ciclo de vida del servicio. Primero van las funciones, las cuales son unidades especializadas de organización para realizar diferentes tipos de trabajo, responsables de salidas específicas; mientras que los procesos son ejemplos de sistemas de ciclos cerrados porque proporcionan cambios y transformaciones hacia una meta, y usan retroalimentación para reforzar en sí mismos acciones auto-correctivas, caracterizándose por que:

• Son medibles y son guiados por el comportamiento. 
• Tienen resultados específicos. 
• Son entregados a usuarios internos o externos. 
• Responde a un evento en específico. Deben tener trazabilidad para dicho evento 

A su vez todas las etapas se encuentran unidas por la Mejora Continua del Servicio, de tal forma que cada etapa del ciclo de vida influencia y se apoya en las otras etapas, brindando retroalimentación o entradas a las demás. Si se practica una continua revisión del servicio a través del ciclo de vida del mismo se asegura que así como las demandas del negocio cambian con las necesidades del negocio, los servicios también pueden adaptarse y responder efectivamente a estos cambios.

Avanzando en el tema, podemos apreciar en la figura que el ciclo de vida del servicio sigue un diseño radial, dónde la estrategia del servicio se encuentra en el núcleo, mientras que el Diseño, Transición y Operación del servicio, se encuentran en la capa siguiente del núcleo representando la evolución de las diferentes etapas del servicio.

Lo más importante en los servicios es que estos proporcionen un valor medible a los objetivos y salidas de los negocios siguiendo el ciclo de vida del servicio, puesto que lo anterior, en sí mismo, representa el corazón del ciclo de vida del servicio.

Fuentes consultadas:
The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

¿Es necesario el ciclo de vida del servicio?

El ciclo de vida del servicio es uno de los grandes avances presentado en ITIL v3, sin embargo, es común pasar por alto algunas de sus ventajas como modelo al momento de implementar ITIL en alguna organización. 

A continuación encontraras una corta definición acerca del ciclo de vida del servicio y su valor como parte de ITIL.

El ciclo de vida del servicio

El ciclo de vida del servicio esta compuesto por cinco etapas, ellas son: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejoramiento continuo del servicio. Estas etapas también son conocidas como el núcleo de ITIL.

ITIL Service Lifecycle

Las etapas del ciclo de vida

Siendo un poco breve, ya que estas etapas serán discutidas y analizadas una por una en otras entradas, es posible explicar lo siguiente: la "estrategia del servicio" define cual servicio debería crearse o mejorarse y si la empresa puede asumir los costos relacionados; el "diseño del servicio" aclara el como debería llevarse a cabo un servicio para que crear valor a los clientes; la "transición del servicio" trata acerca de como pasar el servicio a un ambiente de producción; la "operación del servicio" se refiere a las actividades de gestión del servicio del día a día, cuando el mismo se encuentra en producción; por ultimo, el "mejoramiento continuo del servicio" involucra los procesos encargados de estar al tanto de las oportunidades para mejorar, o los errores a corregir respecto a la entrega del servicio.

Cada etapa del ciclo de vida esta compuesta por procesos, estos procesos pueden pertenecer a mas de una etapa, como podemos apreciar en la siguiente imagen:

Es clave apreciar como el ciclo de vida agrupa los procesos y los relaciona con distintas etapas creando sinergia entre ellas, a fin de proveer valor en la entrega del servicio, es aquí donde es posible perderse y terminar por asociar el ciclo de vida del servicio solo con un grupo de procesos, olvidando de esta manera la concepción holística de ITIL.

Si aun usas ITIL v2 lo mas probable es que cuentes con un grupo grande de procesos dispersos y cuya gestión a parte de ser un poco mas compleja no conduce a crear valor en los clientes con la misma determinación que el modelo de ciclo de vida en ITIL v3.

En resumen, el ciclo de vida del servicio es una parte esencial dentro de ITIL, el modelo nos permite observar como se encuentran relacionadas las etapas y de que manera se puede ver afectada la entrega del servicio si algún proceso falla.

Fuentes consultadas:

The official introduction to the ITIL service lifecycle, TSO

Don't forget the service lifecycle, Alex Litchtenberger

¿PORQUÉ CERTIFICARSE EN ITIL?

El fin del certificado

El propósito del Certificado ITIL en  Fundamentos en Tecnologías de la información - Gestión del Servicio es certificar que el candidato tiene conocimientos de la terminología usada, la estructura y los conceptos básicos de ITIL y que ha comprendido el núcleo principal de las prácticas de ITIL para la gestión del servicio.

 

EL fin de certificarnos

Al certificarnos en ITIL estamos mejorando nuestro perfil profesional frente a la mayoría de las empresas, por no decir que frente a todos nuestros potenciales empleadores, puesto que las TI son algo transversal a cualquier organización clasificada entre media y grande empresa. En Colombia las buenas prácticas de ITIL se siguen en cientos de empresa y contar con esta certificación puede llegar a ser un punto decisivo al momento de una contratación dónde diferentes candidatos resultan cualificados y calificados para un cargo en cuestión, gracias a que una vez se ha completado exitosamente el estudio y los componentes del examen relacionados a la certificación, y la persona se ha certificado en ITIL, las empresas saben de antemano que pueden esperar que dicho candidato tenga conocimientos en TI relacionados con:

• Gestión del servicio en la práctica.
• Ciclo de vida del servicio.
• Principios clave y modelos.
•  Conceptos genéricos.
• Procesos seleccionados.
•  Roles seleccionados.
• Funciones seleccionadas.
• Tecnología y arquitectura.
•  Esquema de calificaciones de ITIL.

¿Quienes deberían certificarse?

Los grupos objetivos que podrían estar interesados en presentar este examen son:

• Individuos que requieren un entendimiento básico del marco de trabajo de ITIL y sobre el cómo puede ser utilizado para mejorar la calidad de la gestión de los servicios de TI dentro de una organización.
• Profesionales en TI que estén trabajando dentro de una organización que ha adoptado y adaptado ITIL  y que necesitan estar informados sobre el tema y así mismo contribuir a un programa de mejoramiento continuo del servicio.

En resumen

La pregunta para hacerse cada uno es ¿cuándo fijo la fecha para presentar el examen de certificación?

Nosotros ya la fijamos y a mediados de 2013 esperamos estar certificándonos, mientras tanto los invitamos a que nos acompañen a lo largo del proceso de estudio. Esperamos que este blog les resulte útil.

Fuentes consultadas

ITIL® Service Management Practices V3 Qualifications Scheme.

Creando valor a través de servicios

En esta oportunidad revisaremos mas a fondo el concepto de "creación de valor", el cual es muy importante en la gestión de servicios de TI (Tecnologías de la información) y esencial cuando pensamos en obtener la certificación de ITIL.

Los servicios existen para satisfacer necesidades de clientes, sin embargo, el hecho de solucionar estas necesidades no asegura la creación de valor.

La noción de valor como tal, después de realizar una investigación documental y desde mi punto de vista, esta relacionada con la percepción del cliente. Es por esta razón, que otros factores como la experiencia por parte del cliente al recibir un servicio es clave.

ITIL y La proposición de valor 

En ITIL, la proposición de valor esta dada por dos términos  utilidad y la garantía del servicio; la utilidad del servicio trata acerca de si el servicio se adecua a la necesidad del cliente; La garantía del servicio se refiere  a si este se adecua al uso por parte de cliente.

La siguiente lista define un grupo de características para asegurar la garantía de un servicio:

• Disponibilidad
• Fiabilidad
• Capacidad
• Seguridad

En resumen, ofrecer en un servicio la utilidad y la garantía, no tiene otro fin mas que generar valor al cliente, en otras palabras, que el cliente al recibir dicho servicio, perciba un beneficio.

Espero haberte quitado algunas dudas de encima y en pocos días empezar con otro tema que pueda ser de tu interés.

Fuentes consultadas:

ITIL service transition, OGC

Transforming IT, Renaissance group

Que es ITIL?

Empezar por compartir el significado de ITIL parece ser la mejor forma para dar inicio a este proceso de auto estudio, a fin de obtener la certificación ITIL v3 Foundation.

Entonces, ¿que es ITIL?

La biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información, ITIL, por sus siglas en ingles, es un marco de referencia que aporta un conjunto de buenas practicas para la gestión de los servicios de TI (Tecnologías de la información) en una empresa.

Servicios en la empresa

Antes de hablar acerca de servicios de TI, es conveniente aclarar que es un servicio y cual es su objetivo en una empresa.

Cada empresa tiene como propósito responder a las necesidades de sus clientes, para esto se crean servicios; un servicio se puede describir como una estructura de actividades y/o procesos encargados de generar valor al cliente.

Hablamos acerca de generar valor al cliente ya que la labor de las empresas no es ofrecer un producto o servicio sin razón, por el contrario, es entregar una solución que le permita al cliente suplir alguna necesidad, beneficiarse de esta solución para poder obtener o cumplir alguna meta, en otras palabras que le genere un valor. Quisiera continuar en este asunto, pero dado su extensión será tomado nuevamente en otra entrada.

Volviendo al tema, los servicios que consumen o utilizan directamente los clientes son llamados servicios de negocio.

Un ejemplo de un servicio de negocio en un banco puede ser "préstamo de dinero", este servicio, esta encargado de verificar los requisitos para efectuar el préstamo, calcular la tasa de interés a pactar, definir el plazo y generar un desembolso al cliente entre otras actividades.

Pero, ¿a que nos referimos con "servicios de tecnología de información"?

Retomando el ejemplo anterior, para poder ejecutarse o llevarse a cabo este servicio de negocio, el banco cuenta con un conjunto de servicios de tecnologías de la información, soportados en una infraestructura de TI (bases de datos, aplicaciones, servidores, etc.).

De esta manera, al igual que un servicio tradicional, un servicio de TI busca responder a una necesidad, aunque en este caso haciendo uso de recursos informáticos.

En resumen

ITIL ofrece un conjunto de buenas practicas para la gestión de TI y su objetivo es alinear los servicios de TI con los servicios de negocio en la empresa. Esta es una forma de concepción holística que busca asegurar la entrega del servicio de principio a fin, generando valor al cliente, cumpliendo con el objetivo del mismo y con las métricas propuestas.

Finalizo esta entrada, con mucho aún pendiente por explicar y la promesa de seguir escribiendo.

Fuentes consultadas:

An introductory overview of ITIL V3, The UK chapter of the itSMF
ITIL: The basics, OGC
ITIL Service management practices, OGC
Executive briefing: The benefits of ITIL, OGC